ICT运维服务-舒恩电子科技（上海）有限公司舒恩电子科技（上海）有限公司-舒恩电子科技（上海）有限公司

ICT统一运营管理框架

7*24监控服务中心

ICT运维服务支持体系

采用业界标准的服务管理(ITSM)系统软件(ServiceDesk Plus MSP)，用于管理IT服务台、多租户模式支持客户接入和IT资产管理，获得客户与IT支持问题的可见性和控制。

ICT运维服务交付标准

服务支持流程

变更管理流程

操作手册（SOP）保障交付标准化

SOP（标准作业程序） 以统一的格式描述运维操作步骤和标准要求，细化关键控制点，用来指导和规范工程师的日常运维工作。
SOP是实现运维操作规范化、流程标准化的基础。奠定卓越运维的基石！

类别	文档内容
运维管理流程	服务请求流程、变更管理流程、故障处理流程、升级管理流程
项目方法论	项目计划模板、项目资产整理模板、项目验收模板、项目组织结构及职责、项目运维报告
运维组织&能力建设	运维组织结构职责、运维工程师发展路径、运维工程师能力图谱、运维工程师排班计划、运维工程师绩效考核
交付SOP	技术类SOP、管理类SOP
安全管理体系	安全管理方针、安全组织结构、ID管理规定、病毒管理规定、安全事件管理规定、补丁管理规定、可用性管理规定、日志管理规定
监控体系	告警管理规范、监控标准阈值、监控指标、监控平台解决方案、监控系统优化方案、数据中心巡检表

操作手册（SOP）保障交付标准化

信息安全管理国际标准：ISO27001

文件级别	文件名	体系分类	所属组别
1	舒恩信息安全管理	安全策略	信息安全
2	舒恩数据中心信息安全审核制度	安全策略	信息安全
2	舒恩数据中心信息风险评估管理制度	安全策略	信息安全
2	舒恩数据中心IT帐户管理规范	安全策略	信息安全
2	舒恩数据中心信息安全风险预防和纠正指引	安全策略	信息安全
2	舒恩数据中心人员变动IT权限处理指引	人员安全管理	信息安全
2	舒恩数据中心IT核心人员变动应急指引	人员安全管理	信息安全
2	舒恩数据中心人员保密规范	人员安全管理	信息安全
2	舒恩数据中心资产管理规范	资产管理	资产管理
2	舒恩数据中心信息资产分类管理规范	资产管理	资产管理
2	舒恩数据中心数据安全管理规范	资产管理	资产管理
2	舒恩数据中心系统加固规范	通讯及操作管理	系统组
2	舒恩数据中心系统变更规范	通讯及操作管理	系统组
2	舒恩数据中心防火墙管理规范	通讯及操作管理	网络组
2	舒恩数据中F5管理规范	通讯及操作管理	网络组
2	舒恩数据中心网络设备管理规范	通讯及操作管理	网络组
2	舒恩数据中心堡垒机管理规范	通讯及操作管理	信息安全
2	舒恩数据中心网络安全使用管理规范	通讯及操作管理	信息安全
2	舒恩数据中心存储配置规范	通讯及操作管理	存储组
2	舒恩数据中心备份软件配置规范	通讯及操作管理	存储组
2	舒恩数据中心故障处理应急指引	信息安全事件管理	信息安全
2	舒恩数据中心业务连续性总则	业务连续性	信息安全
2	舒恩数据中心机房管理制度	物理安全	监控组
2	舒恩数据中心机房巡检管理规范	物理安全	监控组
2	舒恩数据中心机房巡检指引	符合性	监控组
3	舒恩数据中心信息资产备份管理规范	资产管理	资产管理
3	舒恩数据中心服务器上下架流程指引	通讯及操作管理	系统组
3	舒恩数据中心虚拟化管理规范	通讯及操作管理	系统组
3	舒恩数据中心服务器安装标准	通讯及操作管理	系统组
3	舒恩数据中心网络变更管理流程	通讯及操作管理	网络组
3	舒恩数据中心网络设备管理手册（S&R)	通讯及操作管理	网络组
3	舒恩数据中心网络设备配置规范（S&R)	通讯及操作管理	网络组
3	舒恩数据中心网络设备安装配置标准（S&R)	通讯及操作管理	网络组
3	舒恩数据中心网络应急预案	业务连续性	网络组
3	舒恩数据中心机房应急预案	业务连续性	监控组
3	舒恩数据中心虚拟化管理规范	通讯及操作管理	系统组

操作手册（SOP）保障交付标准化

ZABBIX 监控平台基于ZABBIX（版本4.4）二次开发，提供WEB界面的分布式系统监控以及网络监控功能的开源解决方案。

监控项与监控范围
服务器硬件	处理器状态温度、内存状态、板卡状态、环境温度、硬盘温度；硬盘健康度；电源健康度；电源功率；风扇状态
操作系统	CPU负载；内存使用率；磁盘使用率；磁盘IO；网络状态；TCP连接数；进程状态；进程内存；服务状态；
虚拟化平台	CPU使用率；内存使用率；虚拟机状态；虚拟机简略性能信息；存储状态；存储使用率；
网络设备	CPU使用率；内存使用率；端口状态、流量、封包；连接数；温度；电源状态；HA状态
存储设备	存活状态；磁盘状态；Volume/LAN容量；告警信息监测；性能监测（取决于具体型号）
网络链路	公网及专线链路状态监测（存活状态、速度、延迟、丢包）
数据库	Oracle、MySQL可用性；性能指标；容量指标；主从状态；

监控平台部署及接入场景

场景一、

部署舒恩监控平台代理Poller在客户环境，本地化采集被监控设备的数据

监控平台代理Poller可以通过两种接入方式接入舒恩监控平台，由监控服务台人员远程提供7x24全天候持续服务

对于安全系统较高的客户，可能采取专线接入MPLS方式连接监控管理平台，但我们推荐通过Internet方式接入到监控管理平台。Internet方式也是经过标准安全的HTTPS、AES256加密传输

场景二、

直接部署舒恩监控管理平台在客户环境，实现本地化采集被监控设备的数据

舒恩监控服务台人员通过Internet方式连接部署在客户环境的监控管理平台，提供7x24全天候持续服务

我们推荐的Internet方式接入到监控管理平台，也是经过标准安全的HTTPS、AES256加密传输

服务目录 – 服务台支持+运维管理服务

服务目录 – 监控服务（基础+高级）

操作手册（SOP）保障交付标准化

舒恩科技的监控服务主要分为三种类型（ITSM服务管理、基础监控服务和高级监控服务），并在每种服务类型上提供三种服务等级（金、银、铜），满足企业用户不同服务场景的监控需求，合理化减少监控管理的运维成本

服务类型	服务描述	铜牌服务	银牌服务	金牌服务
1. ITSM服务管理	一、提供ITSM 服务平台账户
	•服务平台对应的URL、页面LOGO定制		●	●
	•提供多用户登录		10	不限
	•ITSM平台账户初始化	●	●	●
	•提供400服务热线	●	●	●
	二、提供基于SLA的监控告警服务流程
	•监控：724365 人为监控	●	●	●
	•通知：提供email、SMS、Phone、Webchat	●	●	●
	费用小计（元/月）
2. 基础监控服务	一、提供服务器性能监控
	•CPU、内存、硬盘：总量、使用量、剩余量、使用百分比	●	●	●
	•网络性能：网络接口 In & Out流量，磁盘读写性能	●	●	●
	•指定系统服务及进程、指定系统文件或文件夹监控		●	●
	•提供基于公网IP的URL监控服务；		●	●
	•应用程序监控，如JAVA、Tomcat、Nginx等		●	●
	•数据库监控，如Oracle、MSSQL、MySQL等			●
	•特殊脚本获取特定的值，或者通过监控触发特定的操作			●
	二、提供存储设备监控
	•原厂提供标准MIB信息，提供SNMP监控的厂商及设备类型；	●	●	●
	•原厂提供共同API信息访问，获取监控模型的；		●	●
	三、网络监控
	•原厂提供标准MIB信息，提供SNMP监控的厂商及设备类型；	●	●	●
	•原厂提供共同API信息访问，获取监控模型的；		●	●
	四、提供监控报告:
	•基础年报告（事故、性能、可用性、服务请求、改善建议等）	●	●	●
	•基础月报告（事故、性能、可用性、服务请求、改善建议等）	●	●	●
	•基础周报告（事故、性能、可用性、服务请求、改善建议等）		●	●
	费用小计（元/月/每台机器含虚拟机、物理机等）

3. 高级监控服务	一、提供Dashboard，按照Dashboard难易度进行计费（涉及数据源集成接口开发、数据转换等）	按照工作量计算人天	参考舒恩相关人天报价
	二、提供日志服务平台，基于ELK提供，具体按照搜集数量以及呈现需求（基本为用户本地部署）	按照工作量计算人天
	三、提供ITSM 流程定制，如变更、问题、容量等，这个需要按照具体项目难度、人天计算	按照工作量计算人天
	四、提供CMDB平台，平台整合监控、自动化运维、资产管理等	按照工作量计算人天
	五、提供微信报障、微信资产盘点管理平台	按照工作量计算人天
	六、提供APM，应用性能监控，对于中间件、应用、数据库、消息队列等进行性能监控	按照节点计算	参考客户相关节点数量